项目管理中需求不可控的解决办法

来源：建米软件
2023-08-23 18:13:13

       作为一名项目经理，我们的终极目标是开发出令客户满意的产品。然而，在实际情况中，我们经常会遇到各种问题。
  需求范围不明确
合同中规定的内容往往是模糊不清的，需求不明确，或者只有几行说明，甚至还可能含有大量套话和官话。项目参与者往往对客户的业务了解有限，如果对客户真正想要的需求没有充分了解，往往会导致后期频繁修改。
  需求理解不一致
我们经常遇到的情况是，按照客户书面记录的需求进行开发后，客户却不认可。实际上，客户对自己写的需求也没有异议。原因是客户对同样的内容有不同的理解。例如，需求中写道：“购物后付款”，开发人员开发出来的是用户选择商品进入购物车后直接付款。而客户实际想要的是在购物车付款前先向客户发送一条短信验证码，让购买人二次确认后再付款。同样的文字，对细节的理解可能是不同的，但客户提供的需求中可能没有提及这些细节。
  有些需求并没有明确提出
中国人喜欢儒家思想，喜欢隐晦而不直白地表达。客户提出的需求往往是他们期望解决的问题，而对于最基本的需求往往不会明确提出，因为客户认为这是理所应当的。例如，做一款手机，手机打电话的功能是理所当然的；再例如，智能面包机，做面包的功能也不需要特别提醒，他们只会关注如何实现智能化。
  项目结束前客户总有提不完的需求
客户总是会在项目即将结束时提出各种需求，之前没有讨论过的需求都会在这个时候冒出来，让项目处于被动状态。造成这种情况的原因一般有两种，一种是在项目开发过程中没有与客户充分沟通；另一种是客户担心项目一结束，我们就不会再好好支持他们。所以不论需求的重要性如何，我们都必须在项目结束前满足他们。
  项目经理要无条件迁就客户
虽然项目成功的标志是客户满意度，但是无条件迁就客户最终可能导致项目超出预算或时间超期，反而会导致项目失败。客户在提出新需求时可能自己都没有想清楚，或者只是一时灵光。许多需求可能只是冗余的。客户往往不懂程序，随便提出的需求可能会给我们带来很大的困扰。
沟通不顺畅也是一个常见问题。以前我做项目时经常遇到对计算机一窍不通的客户，他们的许多想法根本无法实现，与他们解释也很难让他们理解，最后好像我们什么都做不了。面对这种客户，有时我们会感到无力。一个项目的成功需要多方面的原因，包括人力资源、需求范围、项目成本、进度控制、质量监督、风险监控、资源采购、干系人沟通等。每个方面出现问题都可能导致项目失败，所以项目管理需要有一套系统的管理办法。面对无边界的需求蔓延，我们应该怎么办？
上面我们已经提到可能导致需求不可控的原因，接下来我们说一下具体可操作的解决办法。
  确定项目范围
项目一定要有明确的目标和准确的方向。项目经理要有把握好项目范围的能力，尽量让所有项目干系人（与范围相关的人员）都了解项目需求，尤其要得到客户的认可，必要时要让用户确认。以前常常听到一些项目经理说：“需求最后一定要让客户领导签字”。我认为这有一定难度，以前我做政府类项目时，哪个领导愿意签字，谁愿意承担这个责任呢？而且，真的有必要增加需求时，签字如何增加，客户往往会有很多不愿意。如果你真的有这个能力，能够让客户签字，对项目会有很大帮助。
  多问为什么
对于客户提出的新需求，我们要多了解他们的目的，多问、多思考。当我们知道客户的终极目标时，我们就可以主导客户的需求。同时，了解客户提出这个需求的目的后，也有利于我们更好地把握需求，避免出现偏差。
  需求理解要一致
项目经理要对项目进行跟进和监控，需求要贯彻到每个人，不要出现理解偏差。我记得看过一篇图文的短文，大致意思是客户想要的产品、项目经理理解的产品、设计人员设计的产品、开发人员要做成的产品、开发人员最后做出来的产品、测试人员看到的产品都不一致。每个人在信息传递过程中让需求不断出现损耗和变形。需求理解的一致性是项目成功的基础，在项目管理的各个阶段，要让所有相关人正确地了解和把握需求。
  让客户参与到项目的各个阶段
项目经理要让客户参与到项目的各个阶段，包括需求分析、总体设计、详细设计、编码、测试。要让客户参与到项目的每个阶段，并随时了解和提出自己的真实想法。这样就不会导致项目在最后时客户提出各种需求，变被动为主动。尤其是在需求分析和设计阶段，当整理完需求文档和设计文档时，一定要请客户一起参与评估，以避免需求理解不一致和需求范围不确定等问题。我们以前常提敏捷软件开发方法，敏捷开发的一个好处就是让客户随时参与项目的各个阶段，让客户与我们的项目管理人员一起把关。
要让客户对需求进行确认。当多次与客户确认需求后，尽量让客户签字确认，如果无法签字，也要尽量让客户领导在正式场合当面确认。
这样做的好处有：
可以有效控制需求，当客户再提出新需求时，也不至于那么理直气壮；
如客户真要增加需求，我们可以因需求变更而提出一定的经济补偿；
如果需求增加了，项目经理可以凭借签字文件在公司内部规避自己的责任，毕竟客户以前是认可的，现在提增加需求就超出了项目经理的能力范围，可以请领导出面；
有了客户确认的需求，项目组可以放心地完成项目，减少需求变更带来的影响。
  做好服务，让客户信任我们
客户在项目结束前尽量让我们把所有能想到的都做好，有时还会提出各种刁难，就是因为他们担心项目结束后我们就不能很好地支持他们了。对于公司和团队，我们要建立完整的服务机制，让客户看到我们的服务。如果客户对我们公司和团队有认可，相信在以后的服务过程中，即使出现问题，我们也会及时处理。这样客户就会允许我们将一些非核心需求放到将来处理。信任是一种力量，让客户信任我们就要始终如一地做好服务。
  做好需求变更机制
有时需求的变更是不可避免的，当发生需求变更时，我们要有一定的需求变更机制。首先要冷静地看待需求变更，与客户进行沟通，评估变更工作的内容和工作量，以及因变更产生的费用，提出针对需求变更的方案，并填写需求变更文件让客户签字。要让客户了解需求变更对项目的影响，客户也要承担一定的责任（时间或经济）。
  条条大路通罗马

对于客户提出的需求，不要一味地迁就，认为客户永远是对的。这种思想在项目开发过程中不一定正确。项目成功的标志应该是在规定的时间内利用有效的资源完成项目并使客户满意。为了迁就客户的需求，而导致项目进度超期、预算超期，这并不能算作成功的项目。当客户提出一个难以解决的需求时，我们只要了解客户的目的，帮助客户分析，就可以找到其他能达到相应效果的方案，并让客户了解他的方案对项目的影响。客户通常会接受我们的意见，这样比与客户直接冲突要理智。
综上所述，项目需求的管理是一个复杂的过程，涉及到项目所有相关人的利益。为了有效避免与客户的冲突，我们要给客户提供中肯的意见。同时，也要让客户参与项目的各个阶段，让客户了解项目的各个过程，建立起信任关系。在有信任的前提下进行友好的沟通，这样我们的工作将更加顺利。

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