现在企业都在谈客户关系管理,那么这个CRM到底其关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢?笔者认为,可以把CRM所关注的内容概括为三句话,即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。CRM软件的功能设计,也是从这三个方面展开的。
谜底一:CRM如何提高客户的盈利性。
利润,永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话,要是客户不能够给企业创造利润,那么,谁会去关注这个客户呢,根本也不会去关心,客户对企业的满意度如何。所以,这个客户对企业的利润贡献有多大,如何提高这个客户的盈利性,是CRM软件所关注的第一个内容。
在CRM系统中,可以根据客户的历史交易记录,系统会自动收集相关的数据,然后对客户的利润贡献做出分析。系统中,可以根据客户的订单、产品进行分析,也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况,从而管理员即可以对此进行横向的对比,也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比,可以发现客户前后利润贡献的差异,从而管理者可以有针对性的采取措施。
谜底二:客户的满意度。
若说提高客户的盈利水平,是企业实施CRM项目的根本目的。那么,提高客户的满意度,则是企业实施CRM项目的直接目的,提高客户满意度就可以增加客户的订单数量,从而提高客户的盈利水平。
在CRM系统中,通过提供细致的服务,如提高客户的响应能力,缩短客户的等待时间,改善售后服务体系,记录客户的爱好等,来提高客户的满意度。
迷底三:客户忠诚度
客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中,是两个不同的概念。满意并不意味着忠诚。为了提高客户的忠诚度,在CRM系统中,可以通过事务管理功能,安排销售员定期回访客户,改善售后服务体系,记录客户的偏好等细节来拉拢客户的心,提高客户的忠诚度。
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