crm系统怎么挖掘客户

在当今竞争激烈的商业环境中，客户资源是企业生存和发展的关键。CRM（客户关系管理）系统作为一种强大的工具，能够帮助企业更好地管理客户关系、提高客户满意度和忠诚度，而挖掘潜在客户则是其重要功能之一。下面就来详细探讨CRM系统如何挖掘客户。

一、利用CRM系统的数据分析功能挖掘客户

数据分析是CRM系统挖掘客户的重要手段。通过对已有客户数据的深入分析，企业可以发现潜在客户的特征和需求。

客户行为分析：CRM系统可以记录客户的浏览、购买、咨询等行为。企业可以分析这些行为，了解客户的兴趣偏好和购买习惯。例如，分析客户在网站上的浏览路径，发现客户对哪些产品或服务更感兴趣，从而有针对性地向潜在客户推荐相关内容。

客户价值分析：通过分析客户的购买金额、购买频率等指标，企业可以评估客户的价值。对于高价值客户，企业可以投入更多的资源进行维护和拓展；根据高价值客户的特征，寻找具有相似特征的潜在客户。

市场趋势分析：CRM系统可以整合市场数据，分析市场趋势和行业动态。企业可以根据市场趋势，调整营销策略，挖掘符合市场需求的潜在客户。比如，当市场上某种产品需求上升时，企业可以针对对该产品有潜在需求的客户进行精准营销。

竞争对手分析：通过CRM系统收集竞争对手的客户信息和市场份额等数据，企业可以了解竞争对手的优势和劣势。分析竞争对手的客户群体，寻找那些可能对自己产品或服务更感兴趣的潜在客户，将其转化为自己的客户。

二、通过CRM系统的营销自动化功能挖掘客户

营销自动化是CRM系统的一大优势，它可以帮助企业更高效地进行客户挖掘。

邮件营销自动化：CRM系统可以根据预设的规则，自动向潜在客户发送个性化的邮件。例如，当潜在客户注册了企业的网站时，系统可以自动发送欢迎邮件，并根据客户的兴趣爱好发送相关的产品推荐邮件。

短信营销自动化：利用CRM系统，企业可以批量发送短信给潜在客户。可以根据客户的分类，发送不同内容的短信，如促销活动短信、新品上市短信等。系统可以记录短信的发送效果，以便后续优化。

社交媒体营销自动化：CRM系统可以集成社交媒体平台，自动发布内容、与潜在客户互动。例如，在社交媒体上自动发布产品信息、行业资讯等，吸引潜在客户的关注。系统可以监测潜在客户的互动情况，及时进行跟进。

活动营销自动化：企业可以通过CRM系统策划和管理营销活动，自动邀请潜在客户参加活动。活动结束后，系统可以自动收集和分析活动数据，评估活动效果，为后续的客户挖掘提供参考。

三、借助CRM系统的客户细分功能挖掘客户

客户细分能够帮助企业更好地了解不同客户群体的需求，从而更精准地挖掘潜在客户。

按地理位置细分：根据客户所在的地理位置，企业可以将客户分为不同的区域。针对不同区域的客户特点，制定不同的营销策略。例如，对于北方地区的客户，可以重点推广适合寒冷天气的产品；对于南方地区的客户，则可以推荐适合炎热天气的产品。

按年龄层次细分：不同年龄层次的客户需求和消费习惯差异较大。企业可以根据年龄将客户分为不同的群体，如年轻人、中年人、老年人等。针对不同年龄层次的客户，推出不同的产品和服务。比如，对于年轻人，可以推出时尚、个性化的产品；对于老年人，则可以提供更注重健康和实用性的产品。

按消费能力细分：根据客户的消费能力，企业可以将客户分为高、中、低三个层次。对于高消费能力的客户，提供高端、优质的产品和服务；对于中消费能力的客户，提供性价比高的产品；对于低消费能力的客户，推出价格实惠的产品。

按兴趣爱好细分：通过分析客户的兴趣爱好，企业可以将客户分为不同的兴趣群体。针对不同兴趣群体的客户，进行精准的营销。例如，对于喜欢户外运动的客户，推荐户外运动装备和相关的旅游线路。

四、依靠CRM系统的客户反馈功能挖掘客户

客户反馈是企业了解客户需求和改进产品服务的重要途径，同时也有助于挖掘潜在客户。

收集客户意见：CRM系统可以通过多种渠道收集客户的意见和建议，如在线问卷、客户评价等。企业可以根据客户的反馈，了解客户对产品或服务的满意度，发现存在的问题，并及时进行改进。

处理客户投诉：当客户提出投诉时，CRM系统可以及时记录并分配给相关人员处理。快速、有效地处理客户投诉，不仅可以提高客户的满意度，还可以将不满意的客户转化为潜在的忠诚客户。通过分析投诉原因，企业可以发现潜在的产品或服务改进方向，吸引更多潜在客户。

跟进客户需求：根据客户的反馈，企业可以了解客户的潜在需求。例如，客户提出希望产品增加某项功能，企业可以根据这一需求进行产品改进，并将改进后的产品推荐给有类似需求的潜在客户。

利用口碑传播：满意的客户是企业最好的宣传者。CRM系统可以帮助企业管理客户口碑，鼓励客户进行口碑传播。例如，通过提供优质的产品和服务，让客户自愿向身边的人推荐企业的产品或服务，从而挖掘更多的潜在客户。

五、发挥CRM系统的团队协作功能挖掘客户

团队协作对于客户挖掘至关重要，CRM系统可以促进企业内部各部门之间的协作。

销售与市场部门协作：市场部门通过CRM系统将潜在客户信息传递给销售部门，销售部门根据信息进行跟进。销售部门将客户的反馈和需求及时反馈给市场部门，以便市场部门调整营销策略。

销售与客服部门协作：客服部门在与客户沟通的过程中，发现潜在的销售机会时，可以及时将信息传递给销售部门。销售部门在销售过程中遇到客户问题时，也可以及时与客服部门沟通，共同解决问题，提高客户满意度。

跨部门数据共享：CRM系统可以实现企业内部各部门之间的数据共享。例如，研发部门可以通过系统了解客户的需求和反馈，以便开发更符合市场需求的产品；财务部门可以根据销售数据进行成本核算和预算规划。

团队目标设定与考核：企业可以通过CRM系统设定团队的客户挖掘目标，并对团队成员的工作进行考核。系统可以记录团队成员的工作业绩，如客户拜访数量、销售订单数量等，为绩效考核提供依据。

CRM系统通过数据分析、营销自动化、客户细分、客户反馈和团队协作等多种功能，可以帮助企业更高效、精准地挖掘潜在客户。企业应充分发挥CRM系统的优势，不断优化客户挖掘策略，提高客户挖掘的效果，从而提升企业的市场竞争力和经济效益。

常见用户关注的问题：

一、crm系统怎么挖掘客户

我就想知道啊，现在很多企业都在用CRM系统，那它到底是怎么挖掘客户的呢？感觉这里面肯定有不少门道。

收集客户信息方面：

1. 线上渠道：可以通过企业官网的表单，让访问者留下联系方式、需求等信息。比如一个做旅游的企业，官网表单可以让游客填写想去的目的地、出行时间等。

2. 社交媒体：在各大社交平台上，通过互动活动、广告投放等收集用户信息。像在抖音上做个抽奖活动，要求参与者填写一些基本信息。

3. 线下活动：参加展会、举办讲座等活动时，收集参会者的名片和相关信息。比如一场科技展会，收集到的就是对科技产品有兴趣的潜在客户信息。

4. 合作伙伴：和相关行业的合作伙伴交换客户信息。比如做母婴产品的和做早教机构合作，互相分享一些客户资源。

分析客户需求方面：

1. 购买历史：查看客户以往的购买记录，了解他们的消费习惯和偏好。比如一个客户经常买运动装备，那他可能对运动相关的产品持续有需求。

2. 浏览行为：分析客户在企业网站或电商平台上的浏览记录，知道他们关注哪些产品或内容。

3. 客户反馈：通过问卷调查、在线客服等收集客户的意见和建议，了解他们的痛点和期望。

4. 市场趋势：结合行业的市场趋势，推测客户可能的需求变化。比如现在环保意识增强，客户可能更倾向于环保型产品。

客户分类方面：

1. 按消费能力：分为高、中、低消费能力的客户，针对不同消费能力提供不同档次的产品和服务。

2. 按购买频率：分为高频购买和低频购买客户，对高频购买客户可以提供一些忠诚度计划。

3. 按需求类型：比如对于软件企业，客户可能有办公软件需求、娱乐软件需求等。

4. 按地域：不同地域的客户可能有不同的需求和消费习惯，比如南方和北方对服装的需求就有差异。

跟进客户方面：

1. 定期回访：对潜在客户进行定期回访，了解他们的最新需求和意向。

2. 个性化推荐：根据客户的特点和需求，推送个性化的产品或服务信息。

3. 提供优惠：给潜在客户提供一些限时优惠、折扣等，促进他们尽快下单。

4. 解决问题：及时处理客户的问题和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。

二、crm系统挖掘客户的效果如何评估

我听说很多企业用了CRM系统挖掘客户，但效果到底咋样呢？这就很让人好奇了，得有个标准来评估才行。

客户数量指标方面：

1. 新增客户数：统计在使用CRM系统后，一定时间内新增的客户数量。如果新增客户数明显增加，说明挖掘效果不错。

2. 潜在客户转化率：看看有多少潜在客户变成了实际购买的客户。转化率高，说明CRM系统对客户的跟进和转化工作做得好。

3. 客户流失率：了解在使用CRM系统过程中，有多少客户流失了。流失率低，说明系统在维护客户关系方面有成效。

4. 客户增长率：对比不同时间段的客户数量，计算增长率。持续增长的客户数量是挖掘效果好的体现。

销售业绩指标方面：

1. 销售额增长：观察使用CRM系统后，企业的销售额是否有增长。如果销售额上升，那挖掘客户带来了实际的经济效益。

2. 平均订单金额：看看每个客户的平均订单金额是否提高。这能反映出挖掘到的客户质量和消费能力。

3. 销售周期缩短：统计从潜在客户到成交的时间是否缩短。销售周期短，说明CRM系统提高了销售效率。

4. 销售机会增加：统计系统挖掘出的销售机会数量。更多的销售机会意味着有更多的成交可能。

客户满意度指标方面：

1. 客户反馈调查：通过问卷调查等方式，了解客户对企业产品和服务的满意度。满意度高，说明挖掘到的客户得到了较好的服务。

2. 投诉率：统计客户的投诉数量。投诉率低，说明CRM系统在客户服务和问题处理方面表现良好。

3. 客户忠诚度：观察客户是否有重复购买行为、是否愿意推荐给他人等。高忠诚度的客户是挖掘效果的有力证明。

4. 客户口碑：了解客户在社交媒体、行业论坛等地方对企业的评价。良好的口碑说明挖掘客户的质量和服务都不错。

成本效益指标方面：

1. 营销成本：统计使用CRM系统进行客户挖掘的营销成本。如果成本降低，而效果不变或更好，说明系统的性价比高。

2. 客户获取成本：计算获取一个新客户的平均成本。成本降低，说明挖掘客户的效率提高了。

3. 投资回报率：计算使用CRM系统的投资回报率。回报率高，说明系统带来了可观的收益。

4. 成本节约：看看在客户挖掘过程中，是否在人力、物力等方面有节约。节约成本也是评估效果的一个重要方面。

三、crm系统挖掘客户需要注意什么

朋友说用CRM系统挖掘客户可不是一件简单的事，肯定有不少要注意的地方。我就想知道到底要注意些啥呢。

数据质量方面：

1. 准确性：收集到的客户信息要准确无误。比如客户的联系方式、地址等，错误的信息会导致后续跟进失败。

2. 完整性：信息要完整，不能缺失重要内容。像客户的需求、购买历史等都要尽量完整记录。

3. 及时性：及时更新客户信息，保证信息的时效性。比如客户换了工作，那相关的职业信息就要及时更新。

4. 一致性：不同渠道收集到的同一客户信息要保持一致。避免出现信息矛盾的情况。

合规性方面：

1. 隐私保护：遵守相关法律法规，保护客户的隐私信息。不能随意泄露客户的个人信息。

2. 数据授权：在收集客户信息时，要获得客户的授权。不能未经同意就收集和使用客户信息。

3. 广告法合规：在通过CRM系统进行营销时，要符合广告法的规定。不能虚假宣传、夸大功效等。

4. 行业规范：遵循所在行业的相关规范和准则。比如金融行业对客户信息的管理有更严格的要求。

系统功能利用方面：

1. 个性化功能：充分利用CRM系统的个性化功能，为不同客户提供个性化的服务和推荐。

2. 自动化流程：设置好系统的自动化流程，提高工作效率。比如自动发送跟进邮件、提醒任务等。

3. 数据分析：善于运用系统的数据分析功能，深入了解客户。通过分析数据来优化挖掘客户的策略。

4. 集成性：确保CRM系统能与其他业务系统集成，实现数据的共享和流通。比如和财务系统集成，方便了解客户的消费情况。

人员培训方面：

1. 系统操作培训：对使用CRM系统的员工进行系统操作培训，让他们熟练掌握系统的各项功能。

2. 客户挖掘技巧培训：培训员工客户挖掘的技巧和方法，提高他们的业务能力。

3. 数据分析能力培训：提升员工的数据分析能力，让他们能从数据中发现有价值的信息。

4. 服务意识培训：培养员工的服务意识，让他们更好地与客户沟通和服务。

四、crm系统挖掘客户的成本高吗

假如你想用CRM系统挖掘客户，肯定会关心成本问题。我就想知道这成本到底高不高呢。

软件购买成本方面：

1. 基础版本：一些CRM系统有基础版本，价格相对较低。适用于小型企业或刚开始使用的企业。

2. 高级版本：功能更强大、更全面的高级版本，价格会高一些。但能满足大型企业复杂的业务需求。

3. 定制化：如果需要对CRM系统进行定制开发，成本会更高。因为要根据企业的特殊需求进行开发。

4. 云服务与本地部署：云服务版本一般按使用人数和使用时间收费，成本相对灵活；本地部署需要购买服务器等硬件设备，前期投入较大。

实施成本方面：

1. 咨询费用：请专业的咨询公司进行系统实施咨询，会产生一定的费用。

2. 培训费用：对员工进行系统操作培训，需要支付培训讲师的费用和培训材料的费用。

3. 数据迁移费用：将原有系统的数据迁移到CRM系统中，可能需要专业人员操作，产生迁移费用。

4. 时间成本：实施CRM系统需要一定的时间，这期间企业的业务可能会受到一定影响，也，算一种成本。

维护成本方面：

1. 软件更新费用：CRM系统需要定期更新，有些更新可能需要支付费用。

2. 技术支持费用：遇到系统问题需要技术支持，可能会产生费用。如果购买了系统的技术支持服务，要支付相应的服务费用。

3. 服务器维护费用：本地部署的系统需要维护服务器，包括硬件维护、网络安全等方面的费用。

4. 数据存储费用：随着客户数据的增加，需要更多的存储空间，可能会产生数据存储费用。

营销成本方面：

1. 广告投放费用：通过CRM系统进行广告投放，需要支付广告费用。比如在搜索引擎上做广告推广。

2. 促销活动费用：开展促销活动来吸引客户，活动的策划、执行等都需要费用。

3. 客户跟进费用：跟进客户的过程中，比如打电话、发邮件等，也会产生一定的费用。

4. 市场调研费用：为了更好地挖掘客户，进行市场调研会产生费用。比如委托专业机构进行市场调查。