项目经理如何处理好与客户的关系

       在项目实施过程中，许多项目经理面对客户的要求感到无能为力，尤其是对于那些较为苛刻的客户。这些要求可能超出了预期范围，需求频繁变更，项目无法及时验收，或者对质量要求过高。项目组只能通过增加工作量或延长工期来逐步满足客户的要求，结果导致项目长时间拖延，甚至彻底失败。

       实际上，我们发现，在大多数情况下，客户的要求是合理的。问题的焦点往往是由于项目组自身导致的。因此，项目经理需要在遵守项目合同内容、投标承诺和项目目标要求的前提下，充分运用有效的项目管理方法和技巧，积极引导客户的行为，改善与客户的关系。

       除了制定和跟踪计划、人员管理和规范化控制等职责外，项目经理90%以上的时间应该用于沟通和协调。目前，许多软件组织为了降低成本，安排没有多少项目经验的人员担任项目经理，甚至是应届毕业生。这样的情况下，项目经理既承担管理职责，又肩负具体的技术任务。在项目实施内容较为复杂的情况下，必然导致项目管理混乱、实施过程失控，最终导致客户抱怨甚至投诉，严重影响了客户关系。

       通过对客户要求的剖析，我们发现客户关注的重点主要是项目进度、产品质量、承诺的功能范围、系统可操作性，以及项目资料的规范性和齐全性等。如果项目经理在项目实施过程中能够把握住这几点，并与客户充分沟通，那么项目就离成功不远了。

       实际上，客户也是比较讲道理的。一般情况下，他们不会刁难项目组，反而会为了更好地达到项目目标，抽出专人配合完成项目的实施。因为项目的成功实施也能够提高他们的绩效考核结果，双方对项目结果的期望是一致的。

       本文提供了一些思考的方法，对于在项目管理过程中如何处理好与客户的关系，项目经理需要加强项目管理的理论知识的学习和运用，在实战中积累项目经验，充分运用各种管理和沟通技巧，并不断丰富和完善各项管理技能。为了获得客户的持续满意，并最终达到双方的共同目标，软件组织的相关岗位人员应从以下几个方面加以关注和改进：

       1、售前和销售人员不要过分承诺，并且如果有附加承诺，一定要让实施项目经理知晓并传达给项目组成员。

       2、项目组要充分理解售前投标书或建议书的内容，并在项目正式开始后就项目需求范围以文档化的形式与客户确认。

       3、项目经理要切实履行自己的职责，做好项目规划和人员管理，并时刻铭记项目目标。

       4、项目经理要定期与客户方相关负责人召开项目会议，介绍项目进展情况以及项目过程中遇到的问题。

       5、项目实施过程一定要规范，质量控制要到位，项目资料编写规范和齐全。

       6、项目组成员要努力工作，利用过硬的技术本领和规范化的实施，赢得客户的信赖。

       7、项目阶段成果要让客户参与评审并听取客户的意见和建议，并在里程碑点交付客户。

       8、销售人员要保持与客户的联系，了解项目进展和问题，在项目组和客户有意见分歧时起到缓冲的作用，不要等到项目收款时才露面。

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