在线CRM软件全面介绍：使用、选型及全过程

　　在线CRM系统不仅仅是一个陈旧的信息库。对于那些能够有效集成和使用CRM软件的公司来说，它们就是这家公司销售、营销和客户服务部门的第二大脑。公司可以从战略、运营和分析三个方面使用CRM解决方案。

　　从战略的角度来看，CRM软件可以帮助企业专注于客户和客户成果。当所有潜在客户和客户数据都存储在一个系统中时，您可以清楚地了解哪些客户对您的业务有效，哪些无效，并确定需要进行哪些更改。

　　大多数企业主要使用在线CRM系统的操作功能。使用CRM软件可以改善部门之间的信息流动并简化运营。例如，销售代表或客户经理可以在CRM系统中查看客户支持团队提供的关于处理订单时遇到问题的重要客户的说明。然后，客户经理可以与联系人联系以改善订购体验。如果没有CRM系统，客户支持团队将不得不记住客户经理是谁，并直接与他们联系，这样重要的客户互动很容易丢失。

　　最后，公司可以使用在线CRM软件来改进业务分析和可见性。营销团队可以跟踪他们的营销工作的有效性，销售经理可以深入了解销售情况和公开提案，客户体验经理可以审查他们团队的绩效并确定改进机会。

　　在线CRM软件如何工作?

　　CRM系统关注客户体验，因此联系人和客户是数据收集过程的核心。CRM软件提供的联系人管理工具不仅可以跟踪电话号码和电子邮件地址，还可以跟踪您与联系人的每次互动以及联系人所做的工作。

　　现代CRM系统具有基于Web的界面，员工可以通过该界面在帐户级别或联系人级别输入有关联系人活动的数据。您可以同步您与联系人的电子邮件交流(这样就不会在某人的收件箱中隐藏重要的细节)，添加电话和会议注释，并更新提案的状态。

　　营销团队还可以创建和跟踪营销活动以衡量其有效性。由于CRM软件同时管理当前客户和潜在客户，营销团队可以使用潜在客户评分系统和自动化将潜在客户转化为销售合格的潜在客户。

　　客户体验团队还可以跟踪支持现有客户的工作细节，从而全面了解整个组织的客户体验。CRM系统为每个部门提供可定制的界面，使每个部门和个人都可以轻松专注于其职责范围。

　　CRM系统将来自销售、营销、客户服务和其他业务领域的数据存储在一个数据库中，以确保不会丢失或忽略任何细节。此外，通过使用基于人工智能的数据流和自动化，CRM系统可以帮助员工专注于最重要的优先事项，而不会陷入困境。

　　企业需要在线CRM吗?

　　在线CRM系统汇集了来自多个不同部门的数据，帮助他们协同工作并提高整个组织的可见性。如果您曾听说过“左手不知道右手在做什么”，或者目睹了销售经理和营销经理在特定活动的影响方面存在分歧，那么您已经遇到了一些可以通过使用CRM软件来解决的问题。

　　以下是企业可能面临的一些挑战，而在线CRM系统可以解决这些挑战：

　　线索流失，包括缺少后续行动

　　不完整或不准确的客户数据

　　跨部门无法访问的客户数据

　　由于沟通记录不完整而丧失销售和追加销售机会的可能性

　　假设您的业务是高度交易或自助服务的，比如电子商务零售商。在这种情况下，您可能不需要CRM系统，因为您的许多客户详细信息已经存储在您的电子商务和营销自动化系统中。

　　如何选择在线CRM系统

　　另一方面，对于具有更长或更复杂的销售周期、持续合同和重复业务的公司来说，在线CRM系统可以提高客户获取和保留率。即使一家公司没有大量员工，也可以通过使用CRM系统获得价值。CRM系统的主要价值在于它能够帮助记录详细信息并允许企业主做出数据驱动的决策。即使是与多个客户一起工作的自由职业者和个体创业者也需要从他们的脑海中了解所有这些细节，以及散落在办公桌上的便利贴。

　　选择在线CRM系统可能会让人感到困惑。有几十种选择，它们都使用令人印象深刻的语言让您相信它们的系统适合您。而且每个用户每月的价格标签从免费到超过100美元不等，很难确定您应该在哪里投资以及应该在哪里节省。

　　所有在线CRM系统的基本核心功能都是相同的：跟踪客户数据的能力。CRM之间的主要区别在于它们跟踪数据的方式以及它们附带或使用的其他工具。

　　在开始购买在线CRM之前，请首先清点您的需求：

　　您需要为您的业务跟踪哪些数据?哪些部门需要输入数据，哪些部门需要访问数据?

　　您希望改进或简化业务中的哪些流程?您需要哪些目前不存在的流程和系统?

　　您的企业使用哪些现有系统需要与您的CRM系统集成?例如，您可能已经在使用营销自动化工具或客户服务系统，其中包含应在您的CRM系统中的数据。其他常见的集成包括会计软件和项目管理工具。

　　您对定制和集成技术有何要求?尽管一些CRM系统具有简单的工具和有限的定制选项，但其他系统是使用复杂的编程语言构建的。

　　您打算在您的系统上花费多少钱?大多数CRM系统按用户定价，可以每年或每月购买。每个用户每月的平均CRM费用约为30美元。

　　一旦确定了这些需求，就可以开始评估CRM软件了。创建一个符合您需求的CRM系统候选清单，然后对它们进行评估，看看哪种系统最适合您的业务。大多数CRM系统都提供大约14天的免费试用期，这样您就可以了解系统的工作原理。免费试用非常有用，因为它使您不必依赖于由销售代表主持的精心策划的演示。

　　在评估CRM系统时，要考虑来自将使用该系统的每个关键运营领域的团队成员的意见。销售、营销、客户支持和IT团队都需要共同努力选择、实施、维护和定制您的CRM系统。只有在您团队中的每个人都使用CRM系统时，它才能改变您的业务。

　　如何使用在线CRM

　　在线CRM系统只有在您的员工持续有效使用它并且您拥有高质量的数据时才会有价值。这意味着您需要确保您的团队接受了良好的培训，了解如何正确使用系统，并且CRM软件的配置满足您的需求。

　　在大多数情况下，使用在线CRM非常简单。由于大多数CRM软件都是基于云的，所以您可以通过网络浏览器或移动应用程序访问它。数据通过文本形式和下拉菜单进行更新，这与使用社交媒体或编写电子邮件没有太大区别。

　　但是，定制、集成和工作流程可能更加复杂。大多数在线CRM软件提供商都提供培训、书面指南和文档。实时客户支持的可用性因供应商而异，甚至因订阅计划而异。许多供应商还有合作伙伴和顾问，可以协助您进行设置和定制。

　　即使您的CRM设置和配置完成，您仍然需要进行定期维护。您的CRM软件公司会定期添加新功能并更改您正在使用的功能。定期使用CRM后，您可能还会发现改进流程或集成其他功能的机会。在这些情况下，您可能需要利用内部团队进行更改，或者需要与第三方顾问合作。

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