如何更好地管理客户关系是任何企业经营者都面临的重要问题

　　对于不同类型的企业来说，不同的CRM产品适合。并非所有企业都适合高水平的CRM，但是建米软件CRM具有强大的自定义功能，适用于各行各业的使用。许多企业可以通过关注客服质量、客户保持力和客户忠诚度来生存并获得发展。建米软件CRM认为，这也是一种CRM软件，只是以另一种形式存在。我们可以看到那些没有高技术的企业如何成功地实施它们的"CRM"。

　　关于CRM，人们对它围绕的矛盾有一致的认识。很多公司为了购买软件、集成和实施，花费了数百万美元，结果却没有成功地实现CRM流程。失败和放弃的情况经常出现在各种CRM出版物和网站上，然而人们对CRM的期望仍然是积极的，专家认为未来几年CRM支出将会增长。

　　这是一个有趣的现象。一些企业明知道他们的同行和竞争对手可能会失败，但他们仍然要跟风;尽管有许多客户没有实现预期的结果，但专家们仍然继续吹捧CRM系统的好处。为什么会这样呢?

　　答案很简单，就在于这些企业对CRM存在许多误解。他们对这些误解的理解和对CRM真相的重视将直接影响他们的成功。下面我们将逐一分析普遍存在的七大误解，以及企业必须了解的真相。

　　误解一：CRM是用来管理客户的。

　　真相：今天的CRM更确切地说是用来管理数据的。管理的标准定义是控制，在企业中我们随时都可以看到经理们企图"控制"直接向他们汇报的员工。在CRM的管理方面花费太多的时间是一个失败的处方。客户不希望被控制，他们不愿意有人告诉他们要做什么或如何购买。然而，客户管理手段恰恰集中在这一点上。企业不能管理他们的客户，客户希望自己管理自己。事实是，如果企业将注意力放在CRM的关系方面，他们将会更加成功。

　　误解二：分析是成功的关键。

　　真相：分析只是分解数据的另一种方式。可以肯定的是，它可以提供针对客户购买习惯、接触行为等的特定描述，但它无法提供客户想要什么和需要什么的信息。分析可以准确地确定一个客户过去买了什么，未来可能喜欢买什么，以及他们为什么要买。然后，系统会出现广告或购买建议，以激发客户的购买兴趣。但是，这是否真的是客户现在想要购买的东西呢?建米软件CRM系统提供了更加人性化的接触方式。客户更希望与人交谈，希望与一个热情的人交流，从而使他们的问题得到解决或者购买一个真实的人推荐的东西。分析对于CRM的成功是很重要的，但如果只是不断收集更多的数据，完全把赌注押在数据上，取代了与顾客交流的人，那结果将是悲哀的错误。

　　误解三：技术构成关系。

　　真相：拥有先进的技术并不一定意味着拥有良好的客户关系。那种"只要你使用了CRM，良好的客户关系自然会出现"的哲学是完全不恰当的，很容易令人误解。笔者知道一些企业花费数百万美元购买了技术，却让那些软件坐板凳。也有一些企业花了相当数目的钱，但仍然不比之前更了解他们的客户。拥有好的技术既不能保证客户购买你的东西，也不能保证你比使用稍差的技术更了解客户。企业应该永远记住，技术和客户关系没有关系，关键因素是人。适合自己的是最好的。

　　误解四：CRM成功来自全方位的实施。

　　真相：这可能是为什么那么多CRM实施没有达到预期目的的原因。企业热衷于追逐技术潮流，他们购买整套软件，企图以最新的技术来弥补在CRM方面失去的时间，其实全方位实施CRM并不适合所有的企业。一些著名的CRM专家会告诉你，分阶段实施是最好的办法，这样可以确保前面的阶段在进入下一个CRM购买阶段之前都能正常工作并获得相应的投资回报。 

　　全方位实施的另一个问题是，建米软件管理软件帮助您管理公司的各个部门。仅进行全员软件培训就会花费相当长的时间，更不用说让员工适应企业的文化变革了。多数人认为CRM包含变革管理，我们需要遵循变革管理的原则，即分阶段实施，取得来自员工的内部认可和来自客户的外部认可，以便顺利推行新的工作方式。

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