CRM软件如何提高企业效益

　　一、选择最适合企业的CRM软件

　　合适的CRM技术平台将为您提供转变客户关系所需的框架、衡量标准和工具。根据您的需求，我们编写了一些非常有用的买家指南，以便您做出明智的选择，包括最适合企业的CRM软件平台。

　　二、了解为什么改善客户关系很重要

　　为什么您首先应该关心改善客户关系?我们认为这归结为几个方面。

　　客户越来越多地寻找他们可以信任的真实企业和品牌。您通过满足客户需求的内容消息传递和通信来建立联系。良好的客户关系有助于他们感到受到重视，并表明您在乎。

　　留住客户与获得新客户同样重要。您可以加强现有关系以避免客户转向竞争对手。这是很好的商业惯例。

　　关注客户关系是向每个人发出的明确信号，即您正在建立一个体现信任的品牌和文化，并将其成功建立在良好的关系之上。

　　最终，良好的客户关系推动了成功的业务增长。

　　意识到建立更好的客户关系就是优化面向客户的流程

　　企业依靠有效的方式来寻找、接触和销售给客户。这意味着构建可重复的、简化的CRM流程。您希望每次交互对您的客户和您的业务来说都快速、简单且有价值。

　　围绕将客户通过营销漏斗并进入销售渠道的流程构建“改善客户关系”是一个好主意。当您希望改善客户关系时，您真正要做的是优化与客户交互的业务流程。

　　这是一个持续不断的方法。当您定义、衡量、分析、改进和控制每个CRM领域时，您将加强客户关系并帮助您的业务发展。

　　您无法一次改善客户关系的所有方面。优先考虑将最快产生最大积极影响的特定CRM流程。选择一个你可以做出改变的领域，把它做好，然后转移到其他领域。不要试图做太多，太快。

　　三、考虑这些针对企业CRM改进领域的建议

　　以下是改善客户关系的一些有用起点：

　　分析客户如何找到您的业务并准确细分客户以获得更好的互动

　　将您的营销投资回报率与销售联系起来，这样您就可以有效地花钱

　　在营销、销售或入职流程的特定步骤提高转化率

　　测试不同的沟通渠道，看看哪种方式最适合特定受众

　　了解和优化潜在客户参与的内容和资源

　　CRM平台为您的业务提供的功能差异很大，但这些领域是通用的。

　　了解属于每个改进领域的特定CRM流程

　　一旦您知道要改进的客户关系领域，您就需要深入研究底层流程。对于特定区域：

　　了解客户在该区域内可能进行的所有交互

　　列出每次互动与您的业务的所有潜在接触点

　　将每个接触点与特定的业务流程联系起来，例如您的销售或客户服务

　　绘制这些流程，突出客户接触点

　　了解清晰、可定义、可跟踪的测量，以显示该部分流程的执行情况

　　将精力集中在推动流程改进的变化上，特别注意接触点

　　进行更改后，请继续跟踪和衡量，以便查看是否有所改进

　　使用CRM指标为客户关系流程创建基础

　　你无法改进你无法衡量。一旦您建立了您想要改进的流程和接触点，请确定显示它们当前执行情况的主要指标。跟踪这些指标，以便您可以为其“默认”性能创建可靠、准确的基准。

　　您将使用它作为未来改进的基准——当您进行更改时，您应该会看到这些基准分数的一些差异，这些差异表明您的改进是多么有效。

　　推动改善客户关系的行动的问题

　　每项业务都是独一无二的，因此我们无法确切说明什么对您的客户群有用。不过，我们可以做的是分享一些您可以提出的问题，以定义您想要进行的特定CRM更改。

　　关于企业CRM和营销的问题

　　在激发客户兴趣和创造强大的投资回报率方面，您最有效的营销渠道是什么?

　　客户如何浏览您的网站，他们是否遵循号召性用语并提供信息?

　　你能测试你的广告材料的不同变体，看看什么吸引了最多的点击吗?

　　哪些网站内容或其他资源最能吸引您的客户并推动自然搜索和用户参与?

　　为什么您的某些付费媒体和广告渠道的表现优于其他渠道?

　　您是否准确定位了对您的产品感兴趣的正确类型的客户?

　　关于获取和使用客户信息的问题

　　您是否在激励潜在客户注册您的电子邮件列表?

　　您如何跟踪用户行为：例如，通过电子邮件打开率或网站分析?

　　您如何创建更有效的潜在客户捕获表单，以提供有关单个客户的正确详细信息?

　　您的潜在客户捕获方法是否准确识别客户需求和他们想要解决的问题?

　　您是否以正确的方式细分客户、个人资料和信息?

　　分析客户最重要的因素是什么，这些因素如何影响客户沟通?

　　关于客户沟通和互动的问题

　　您是否准确了解客户在销售渠道和买家旅程中的位置?

　　与潜在客户沟通最有效的渠道是什么?电子邮件、即时消息、电话、面对面或其他方式?

　　您的沟通是否专门针对客户需求或他们个人资料的其他重要部分?

　　您是否针对每个特定的受众群体量身定制了沟通方式?

　　您的销售团队的特定成员是否更擅长特定类型的沟通?

　　你是否测试过你的沟通渠道的变化，看看哪些能带来最高的参与度和转化率?

　　您是否需要更改与客户沟通的频率?

　　您当前的沟通与客户可能提出的问题之间是否存在差距?

　　您是否改变了沟通的基调和方法，产生了什么影响?

　　关于企业CRM措施和指标的问题

　　您的CRM措施是否准确地捕捉到了客户体验?

　　您对自己的CRM基线有信心吗?

　　您能否将您的措施直接与特定的CRM改进联系起来?

　　您能否识别数据中的常见客户问题并加以解决?

　　当您回答这些问题时，您将创建一份建议的CRM更改列表，以供进一步分析和讨论。

　　了解最能改进特定CRM流程的用户主导、数据驱动的变更

　　四、更改CRM流程的良好原则包括：

　　逐步进行已知的更改，以便您可以清楚地将改进与具体操作联系起来

　　使用数据驱动的分析方法，以便您可以看到数据的变化并做出相应的反应

　　与您的面向客户的团队讨论可以使他们的工作更轻松的变化

　　询问您的团队有关将带来最大收益和改善客户关系的变化的问题

　　从您的团队那里获得关于您和他们对流程改进的想法的反馈

　　回顾提高客户参与度的最新思路和最佳实践

　　根据数据、团队反馈和最佳实践对变更进行筛选和优先排序

　　您应该有一个可以对您的CRM流程和平台进行的特定、合理且受支持的更改的列表。

　　做出改变并衡量改进

　　开始了!是时候进行实验了。您可以采用多种方法来实施更改，因此请混合搭配以查看适合您的方法：

　　拆分测试：运行两个版本的CRM流程——一个有改进，一个没有。随机选择您的团队使用的流程，并比较测量结果以选择具有最佳结果的流程

　　迭代：做一个小的改变，看看它如何影响结果。不断进行进一步的调整，随时优化。作为持续CRM改进的一部分，精炼、衡量和分析

　　创新：对流程的几个部分进行大规模更改，以改变整体客户体验

　　您应该始终密切跟踪您的CRM指标。进行更改后，请仔细分析结果。将它们与您的基准进行比较，以确保您已经进行了可持续的CRM改进。

　　一旦您确信某项更改已经奏效，您就可以将其作为您日常运营的一部分。

　　持续跟踪CRM指标，让一切顺利进行

　　一旦你对特定区域进行了改进，你还没有完成。创建CRM报告，显示您与初始基准相比的表现。寻找可能突出潜在问题的重大变化。采取控制措施，使一切重回正轨。

　　重复这些步骤以继续优化客户关系

　　改善客户关系从未完成。总会有更多的举措、更好的变化、更强大的流程和更大的利润收益。坚持下去。一旦您优化了流程的一部分，请继续进行另一部分。这样，您将建立一种持续改进的文化，专注于将客户放在首位。您的商业成功肯定会随之而来。